O departamento de recepção é o departamento mais importante para o funcionamento de um hotel, pois ele se comunica com todos os outros departamentos. Lairson Lopes Sena, professor do Curso Online Treinamento e Reservas e Recepção, da Universidade Online de Viçosa – UOV, afirma que “A estrutura e a composição da recepção depende de vários fatores, como o tamanho e o tipo de hotel, da qualidade e da quantidade de serviços oferecidos, dentro outros.”.

Em hotéis de pequeno porte ou em pousadas, várias funções são concentradas nas mãos de poucos funcionários. Por exemplo, o recepcionista, além de atender aos clientes na recepção, atende ligações externas para fazer reservas, ajuda os hóspedes com a bagagem, acompanha o hóspede até o apartamento, entre outras funções, enquanto o proprietário administra, faz a contabilidade e recebe os hóspedes.

À medida que aumenta o número de apartamentos e há maior variedade de serviços oferecidos, o quadro de funcionários da recepção torna-se mais complexo.

Veja a seguir as principais funções do setor de recepção e suas atribuições:

Gerente de hospedagem

Subordinado à gerência geral ou à gerência de operações do hotel. Gerencia os setores de recepção, governança e reservas.

Chefe de recepção

Responde ao gerente de hospedagem. Supervisiona o trabalho dos recepcionistas, mensageiros, manobristas e do capitão-porteiro. Coordena os serviços prestados aos clientes VIP.

Recepcionista

É subordinado diretamente ao chefe da recepção. Faz o registro da entrar de hóspedes, o check-in, controla e realiza os lançamentos de contas referentes a cada hospedagem, presta constante atendimento aos hóspedes durante sua permanência, bloqueia apartamentos reservados, executa os procedimentos de saída do hóspede, o check-out e faz os acertos de contas.

Concierge

É subordinado direto do chefe da recepção. Atua em hotéis de grande porte ou hotéis de luxo, controlando os serviços da portaria e auxiliando e apoiando as atividades sociais dos hóspedes.

Chefe de telefonia

Também responde diretamente ao chefe de recepção. É responsável pelo setor de telefonia, supervisionando o trabalho dos telefonistas e treinando seus subordinados. Esse setor cuida do envio de mensagens, serviço de despertador e toda a comunicação telefônica do hotel.

Chefe de reservas

É subordinado ao chefe da recepção e ao gerente de hospedagem. Gerencia o departamento de reservas, supervisiona a atividade diária desse setor, controla e atualiza o quadro de reservas, envia à recepção as reservas do dia seguinte, especificando os detalhes e serviços especiais que devem ser preparados para os hóspedes.

Atendente de reservas

Está presente nos hotéis de médio e grande porte, controlando e executando os procedimentos de reservas.

Telefonista

Também é uma função que existe em hotéis de grande e médio porte. Ele responde chamadas externas, encaminhando-as aos apartamentos e aos diversos ramais, e anota recados.

Capitão-porteiro

Coordena e orienta o trabalho dos mensageiros e dos manobristas. Abre as portas dos carros, dá as boas-vindas aos clientes, ordena o encaminhamento das bagagens e o estacionamento dos veículos.

Mensageiro

Recolhe e leva a bagagem dos hóspedes, acompanha-os até o quarto, abre a porta, apresenta os aposentos, checa equipamentos e demais detalhes. Pode substituir eventualmente o manobrista e ajudar nos serviços da portaria.

Manobrista

Manobra e estaciona os carros dos hóspedes.




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por Renato Rodrigues