A recepção é um dos setores mais importantes de um hotel, pois falhas no atendimento ao hóspede podem acarretar insatisfação e, consequentemente, marketing negativo. Nesse sentido, os procedimentos de check-in e check-out admitem enorme importância, dado que são o momento de primeiro e último contato do cliente com o estabelecimento.

Por mais que cada negócio tenha as suas peculiaridades e costumes, o que influencia no modo de realização dessas duas práticas, alguns fatores são inerentes ao momento de check-in e check-out e, por isso, comuns a todos os hotéis. Confira abaixo algumas generalizações e certifique-se se seu estabelecimento efetua todos os passos necessários:

Check-in

Geralmente, é realizado a partir das 14 horas. Entretanto, quando alguém que tenha feito a reserva chegar mais cedo, por exemplo, devido à hora do voo, nada impede de efetuar o check-in antes, caso o quarto já esteja preparado para recebê-lo. No Curso Online Treinamento em Reservas e Recepção da Universidade Online de Viçosa, o professor Lairson Lopes Sena, aponta que “os funcionários que recebem o cliente devem estar a postos e nunca deixar o cliente esperando sem lhe dar atenção. Durante o check-in, ele formará a primeira impressão do hotel. Qualquer erro ou atraso cria a predisposição de procurar defeitos nos outros serviços”.

Os procedimentos para a realização do Check-in são:

• Dê boas-vindas ao cliente;

• Pergunte se ele já conhece o hotel e, caso não conheça, agradeça pela preferência;

• Pergunte seu nome, os dados da reserva e peça algum documento com foto. Antes de levar o documento para ser copiado, entregar o cartão de registo para que ele o preencha;

• Revise com o cliente se todos os dados preenchidos estão corretos;

• Sugira um upgrade de quarto;

• Indique o número do quarto e seu caminho de acesso;

• Informe sobre os serviços adicionais que o estabelecimento oferece;

• Proponha o aluguel de cofre e garagem;

• Pergunte se é preciso ajuda com a bagagem;

• Deseje uma boa estada ao hóspede.

Check-out

Sair de um hotel satisfeito é tão importante quanto chegar. O professor Lairson mais uma vez explica que “geralmente, o check-out tem horário marcado, que pode ser entre 10 e 12 horas. Depois desse horário, será cobrada na conta do hóspede uma tarifa adicional aplicada para saídas fora da hora marcada até às 16 ou 18 horas. Depois desse horário, será cobrada nova diária.”

Em regra geral, os seguintes requisitos devem ser cumpridos no momento do check-out:

• Cumprimente o hóspede;

• Pergunte se tudo correu bem durante a sua estada;

• Revise com o cliente, detalhadamente, a sua conta e pergunte se está tudo certo;

• Proceda ao pagamento e entregue a fatura;

• Sugira ao cliente sua adesão ao programa de fidelização do hotel (caso exista), explicando as vantagens que ele virá a obter;

• Solicite o preenchimento do questionário de satisfação (caso exista);

• Pergunte se é preciso ajuda com a bagagem;

• Despeça-se do cliente, desejando uma boa viagem e que volte sempre.

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Fonte: Hotelaria Nacional - hotelarianacional.blogspot.com.br

Por Bruna Falcone Zauza